Aumenta la Lealtad de tus Clientes

Aumenta la lealtad de tu marca… ¡y tus ventas! ¿Ya estás planeando el 2018 y no sabes cómo hacer para que tus clientes consuman más tus productos? Un experto te dice cómo lograr que te compren más.

A estas alturas del año, muchas marcas están haciendo su planeación para 2018, y principalmente lo hacen bajo dos aristas generales: que más gente las compre, y que quien ya las adquiere, compre más.

En esta columna les quiero compartir algunas ideas sobre el segundo punto: cómo hacer que nuestros consumidores nos compren más.

A este camino le llamamos “ganar lealtad”. Podríamos pensar que no debe ser un camino tan complejo, puesto que la gente ya conoce la marca, pero en el entorno actual, tan competitivo, no termina siendo una tarea fácil.

La lealtad a una marca dependerá básicamente de dos aspectos: Qué tantas marcas disponibles hay en la categoría que compiten y qué tan frecuentemente se compra la categoría en la que se compite. Estos dos elementos son críticos.

Si hay muchas marcas disponibles para el shopper (comprador), obviamente el ganar el espacio en su carrito de compra es más difícil. Si por otro lado, se compite en una categoría de alta rotación, es decir, que las personas compran frecuentemente, hay una mayor posibilidad de que la gente escoja otra marca o sea “infiel” a la nuestra.

Por lo tanto, el desafío asociado a ganar lealtad de los compradores dependerá mucho del tipo de mercado o categoría donde se participe. Ahora, sea cual sea el escenario que se esté enfrentando, aumentar la lealtad debe ser siempre un objetivo a conseguir.

Para darnos cuenta de lo desafiante de este camino, algunos datos: En un año un hogar mexicano compra 1,446 artículos de consumo masivo. Un supermercado normal tiene entre 60,000 y 80,000 artículos diferentes.

Por ello que el mercado actual sea muy competido, y por lo que generar lealtad entre los compradores no es una tarea fácil, aunque, cabe destacarlo, tampoco es imposible.

El perfil del hogar juega un rol importante. Los hogares numerosos o con niños menores de cinco años son los que compran más variedad de marcas, son un mercado atractivo a desarrollar. También son quienes acuden a una mayor variedad de canales y cadenas. Los NSE (niveles socio económicos) medios también son quienes más variedad de marcas compran.

¿Qué caminos podríamos considerar para ganar lealtad en los compradores?

• Apoya a todos tus productos, no sólo tus lanzamientos

Muchas veces sólo el foco está en las innovaciones y nos olvidamos de las variedades que ya tienen un mercado cautivo.

• Ten una buena distribución

Lo importante siempre es estar disponible en todos los puntos de venta donde el shopper compre regularmente la categoría. Lo peor que le podría pasar a una marca es no estar presente cuando el comprador la desee comprar en un canal específico.

• Premia la lealtad a la marca

Dar premios a los compradores frecuentes. Las cadenas hacen activaciones de este tipo, pero también es una estrategia que podrías utilizar más las marcas.

• No abuses de las ofertas y promociones

No se le debe enseñar a los compradores a que busquen a la marca sólo por una promoción específica. Cuando se hacen promociones muy agresivas y por periodos muy extensos, se afectan las lealtades a las marcas, puesto que los shoppers buscarán a la marca más por la promoción que por su producto en sí.

• Cumple con lo que prometes

Sea cual sea la promesa básica del producto, ésta se debe cumplir. No cumplir con esa promesa afecta gravemente la lealtad asociada a la marca.

Estos puntos son válidos para productos que tienen poco tiempo de haber sido lanzados y que buscan que los repitan quienes ya los probaron, así como para los productos que ya tienen tiempo en el mercado y quieren aumentar su presencia en el ticket del shopper.

RECUERDA: APOSTARLE A LA LEALTAD ES SEMBRAR TAMBIÉN A FUTURO.

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